Użytkownicy końcowi

Zarządzanie obszarem

[S4-1]

Grupa zidentyfikowała rzeczywisty pozytywny wpływ na użytkowników jej produktów poprzez swoje szerokie kanały dystrybucji, które pozwalają dotrzeć z fizycznym produktem do konsumentów w mniejszych miejscowościach, a im dokonać zakupu produktów w lokalnych sklepach. Wpływ ten nie został zdefiniowany wprost w żadnym z dokumentów, natomiast kwestie związane z oddziaływaniem na użytkowników produktów są ujęte w szeregu regulacji Grupy Kapitałowej Śnieżka.

która jako jedną z czterech wartości organizacji definiuje zrozumienie perspektywy klientów i konsumentów. Zgodnie z zapisami Księgi, Grupa Śnieżka analizuje potrzeby klientów i konsumentów oraz zmieniające się otoczenie, aby dostosowywać swoje działania i oferować optymalne rozwiązania. Ambicją organizacji jest wykorzystywanie kontaktów z użytkownikami do budowania relacji opartych na zaufaniu, szacunku i otwartej komunikacji. Księga zobowiązuje spółkę do zapewnienia profesjonalizmu, jasności przekazu oraz elastyczności w dopasowywaniu oferty do oczekiwań klientów i konsumentów.

w którym Grupa zobowiązuje się m.in. do przestrzegania zasad rzetelnego marketingu i reklamy, podnoszenia jakości i niezawodności produktów oraz przywiązywania szczególnej uwagi do kwestii zdrowia i bezpieczeństwa ich użytkowania. Grupa deklaruje w Kodeksie doskonalenie swoich procesów i dostarczanie produktów coraz lepiej dopasowanych do zmieniających się potrzeb użytkowników.

w której Grupa Kapitałowa Śnieżka wskazuje na zrozumienie potrzeb konsumentów i innych uczestników procesu decyzyjnego.

kompleksową obsługą reklamacji w Grupie zajmuje się wyodrębniona komórka organizacyjna Obsługa Gwarancji i Reklamacji. Konsumenci mogą również skorzystać z infolinii.

Regulacje związane z konsumentami zostały w Grupie przyjęte przez Zarząd, a za wdrażanie ich zapisów jest odpowiedzialny Prezes Zarządu. W procesie przygotowywania powyższych dokumentów treści nie były konstruowane w oparciu o istotne kwestie wynikające z zagadnień zrównoważonego rozwoju, a dokumenty nie były bezpośrednio konsultowane z interesariuszami. Większość regulacji dotyczących konsumentów jest udostępniona na stronach internetowych Grupy. Dodatkowo kanałem, za pośrednictwem którego organizacja udziela informacji na temat polityk i procesów związanych z obsługą konsumentów, jest infolinia.

Grupa Śnieżka nie opracowała polityki, która wprost odnosiłaby się do opisywanego powyżej istotnego wpływu, jakim jest szeroka dostępność produktów Grupy. Obecnie dokumenty odnoszące się do polityki konsumenckiej i polityki wobec użytkowników końcowych nie zawierają zapisów dotyczących środków naprawczych w zakresie wpływu na przestrzeganie praw człowieka.

Kwestie dotyczące praw człowieka istotnych dla konsumentów są uregulowane w Kodeksie Etycznym, Polityce Jakości, Środowiska i BHP, Polityce poszanowania praw człowieka oraz Strategii Zrównoważonego Rozwoju. Grupa uznaje za nadrzędne przestrzeganie praw człowieka i norm etycznych opisanych w Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, Deklaracji Międzynarodowej Organizacji Pracy dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracy czy Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych, w związku z czym nie prowadzi dodatkowo dedykowanej współpracy i dialogu z konsumentami lub użytkownikami końcowymi w powyższym obszarze.

Grupa Śnieżka jest świadoma, że jej potencjalny negatywny wpływ na prawa człowieka może być spowodowany nie tylko bezpośrednią działalnością, produktami czy świadczonymi usługami, ale również poprzez nawiązywane relacje biznesowe. Dlatego też zobowiązuje się do podjęcia działań naprawczych w przypadku naruszenia (bezpośrednio lub pośrednio) przez którąkolwiek ze spółek wchodzących w skład Grupy, praw człowieka określonych  w  międzynarodowych,  powszechnie  obowiązujących  dokumentach,  w  tym  m.in. w: Międzynarodowej Karcie Praw Człowieka, Wytycznymi Organizacji Narodów Zjednoczonych dotyczącymi biznesu i praw człowieka oraz Inicjatywą ONZ Global Compact.

W 2024 roku w Grupie Kapitałowej Śnieżka nie odnotowano przypadków nieprzestrzegania Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, Deklaracji Międzynarodowej Organizacji Pracy dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracowniczych lub wynikających z Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych, które dotyczyłyby konsumentów.

[S4-2]

Grupa Kapitałowa Śnieżka w sposób kompleksowy dąży do poznania opinii konsumentów na temat jej produktów, co wynika także z zapisów Strategii Focus and Grow 2028. Grupa realizuje zarówno badania ilościowe, jak i jakościowe, a informacje z nich pozyskane wspierają operacyjne i strategiczne decyzje Zarządu w obszarze kształtowania oferty produktowej dla konsumentów. W strukturze organizacji funkcjonuje dział Customer Intelligence, zarządzany przez dyrektora raportującego bezpośrednio do Zarządu. Obszar działania tej jednostki skupia się na poznaniu perspektywy konsumentów i użytkowników. Spółki Grupy realizują zakrojone na szeroką skalę badania dotyczące potrzeb i oczekiwań konsumentów na różnych etapach powstawania i użytkowania produktów, a ich wyniki stanowią tajemnicę handlową przedsiębiorstwa. Podczas badań Grupa w żaden sposób nie wyklucza konsumentów, którzy mogą być szczególnie podatni na wpływy lub zmarginalizowani.

Grupa ocenia skuteczność decyzji w obszarze współpracy z konsumentami i użytkownikami poprzez analizę wyników sprzedaży na tle innych podmiotów z branży na kluczowych rynkach, w poszczególnych kanałach dystrybucji. Wyniki analiz na poziomie poszczególnych klas wielkości miejscowości stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa.

[S4-3]

Grupa nie odnotowała istotnych negatywnych wpływów swoich produktów na konsumentów i użytkowników końcowych. Ogólne podejście organizacji do środków naprawczych i procesów ich realizacji w przypadku stwierdzenia takiego wpływu jest uregulowane w wewnętrznych dokumentach obowiązujących w organizacji.

  • infolinia, której numer jest wskazywany m.in. na opakowaniach produktów, 
  • bezpośredni kontakt mailowy (reklamacje@sniezka.com) udostępniony na stronie internetowej, 
  • formularz kontaktowy na stronie internetowej Grupy oraz udostępnione dane kontaktowe do zespołów administracji, e-sklepu oraz komórką Obsługi Gwarancji i Reklamacji, 
  • media społecznościowe Grupy. 

Z wyjątkiem obszaru zgłoszeń reklamacyjnych, Grupa nie analizuje skuteczności poszczególnych kanałów kontaktu. W organizacji nie wdrożono też procedur pozwalających oceniać, czy konsumenci są świadomi i ufają sposobom zgłaszania swoich obaw lub potrzeb. Niemniej jednak, zgodnie ze stroną Zarządzanie obszarem, (część dotycząca Kanałów zgłoszeniowych), Grupa zapewnia otwarte i transparentne kanały komunikacji dla zgłaszania obaw i potrzeb, a także gwarantuje brak działań odwetowych wobec osób korzystających z tych kanałów.

[S4-4]

Grupa nie posiada jednej kompleksowej polityki w obszarze konsumenckim. Obecnie nie rozstrzyga, czy taka polityka będzie wdrożona w przyszłości. Realizowane działania w tym obszarze, opierają się o dokumenty, instrukcje i polityki ujawnione powyżej. Szeroka dostępność produktów Śnieżki wynika z jej modelu biznesowego.

Ze względu na brak kompleksowej polityki konsumenckiej, Grupa nie zaplanowała działań ani nie dedykowała zasobów w obszarze zarządzania wpływami i szansami konsumenckimi.

Na dzień sporządzenia obecnego sprawozdania organizacja nie dysponuje wiedzą, aby nastąpiły istotne negatywne skutki dla konsumentów i użytkowników końcowych w analizowanym obszarze. W związku z tym nie podjęła działań mających na celu ich łagodzenie lub naprawianie. Nie prowadzi też innych działań, których celem jest zapewnienie dodatkowych korzyści w wymiarze użytkowym produktów.

W odniesieniu do konsumentów lub użytkowników końcowych organizacji nie są znane przypadki wystąpienia negatywnego wpływu na skutek jej praktyk związanych z marketingiem, sprzedażą i wykorzystaniem danych, ani zgłoszenia poważnych kwestii i incydentów dotyczących praw człowieka.

Cele związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi

[S4-5]

Śnieżka SA i Śnieżka ToC ujawniają założenia dotyczące zrównoważonego rozwoju w dokumencie Strategia Zrównoważonego Rozwoju. Dokument ten nie zawiera celów bezpośrednio związanych z konsumentami i dostępnością produktów.

Grupa przyjęła w nim jednak cel zwiększenia sprzedaży produktów o niskim wpływie na środowisko i użytkownika, co w związku z obecną strukturą rynku i dystrybucji może być realizowane przez szerszy dostęp do produktów Grupy. Ponadto, biorąc pod uwagę specyfikę i dojrzałość rynków na jakich działa Grupa, jednym z kierunków wsparcia realizacji celów jej strategii biznesowej jest ścieżka dalszego zwiększania dostępności produktów Grupy we wszystkich kanałach dystrybucji. Przyjęcie i ogłoszenie Strategii Focus and Grow 2028 jest w jej ocenie jednoznacznie powiązane ze wzrostem dostępności produktów.

W strategii Grupy określono i upubliczniono cel strategiczny, związany ze znajomością spontaniczną kluczowych marek Grupy, co jest ściśle powiązane z budowaniem dostępności produktów. Jednocześnie Śnieżka nie prowadzi dedykowanego monitoringu skuteczności swoich polityk i podejmowanych działań w analizowanym obszarze, uznając, że generalną miarą skuteczności Grupy są udziały rynkowe na kluczowych rynkach i osiągane wyniki znajomości spontanicznej kluczowych marek, które pośrednio świadczą o dostępności produktów dla konsumentów. Poziomy ambicji Grupy zostały wewnętrznie zdefiniowane na poziomie strategii biznesowej.

Cele zrównoważonego rozwoju nie były ustalane bezpośrednio z konsumentami i użytkownikami, tym samym nie byli oni bezpośrednio zaangażowani w określanie wniosków lub ulepszeń wynikających z osiąganych przez Grupę wyników, ani w śledzenie postępów w realizacji celów. Brak polityk w obszarze konsumenckim uniemożliwił Grupie sformułowanie celów zarządzania wpływami i ryzykami, które uwzględniałyby istotne kwestie zrównoważonego rozwoju.

Poprzednia strona
Dotknięte społeczności
Następna strona
Zarządzanie obszarem